“As lojas sempre tem cheirinho bom. Fazem despertar em você o desejo por coisas que você nem sabia que precisava”.
A citação acima foi extraída do filme “Delírios de Consumo de Becky Bloom” de 2009, que foi baseado no livro de mesmo de nome da série “Shopaholic”, de Sophie Kinsella, lançado em 2005. As colocações do tempo aqui são para que eu possa posicionar melhor um questionamento simples: Em que posição sua marca está na relação de consumo? Você entende a trajetória do seu cliente até à sua empresa? Você sabe a diferença entre consumidor e shopper?
Entender a trajetória dos seus produtos ou serviços, do desejo por ele ao consumo de fato, é essencial para o desenvolvimento adequado de ações e estratégias mais assertivas.
Todo mundo consome, eu, você, seu filho, seu sobrinho, seu pet. Entender a trajetória dos seus produtos ou serviços, do desejo por ele ao consumo de fato, é essencial para o desenvolvimento adequado de ações e estratégias mais assertivas. Consumidor é aquele que irá consumir o produto, mas não necessariamente irá pagar por ele, logo ele poderá não estar sujeito às influências exercidas pelo ambiente da loja, por exemplo. Já o shopper valoriza muito a experiência de compra, conveniência, preço e variedade de produtos, pois ele estará em contato direto, vivendo essa experiência no ambiente, seja físico ou online, e será quem de fato, pagará a conta. Para ilustrar bem essas diferenças, podemos utilizar o exemplo de uma mãe comprando um brinquedo para o seu filho recém-nascido, ela será o shopper e o seu filho o consumidor. Fazer essas diferenciações não elimina a posição em que Consumidor e o Shopper poderão ser a mesma pessoa em muitos casos.
Consumidor é aquele que irá consumir o produto, mas não necessariamente irá pagar por ele, logo ele poderá não estar sujeito às influências exercidas pelo ambiente da loja, por exemplo.
Ao citar a frase de “Backy Bloon” naturalmente somos levados a uma análise mais crítica em torno do consumo compulsivo, ainda mais para quem assistiu ao filme, esse é o ponto da obra, é inquestionável a necessidade de debate sobre o assunto, mas aqui levanto as considerações para quem está na outra ponta, deixando de lado o comportamento de compulsão, que precisa e deve ser tratada, e coloco o cenário numa situação considerada saudável e equilibrada, no básico cenário de oferta e demanda.
Após as considerações críticas, chegamos a mais uma frase de Backy: “Considere o sapato como um investimento, afinal, tudo repousa sobre ele.” Considerar que as marcas determinam os relacionamentos com os clientes é ultrapassado, os clientes determinam como eles irão se aproximar delas, entender os ciclos e as diferenciações deles irá determinar o sucesso da empreitada mercadológica. Algumas pesquisas indicam que mais de 60% dos clientes mesclam experiências físicas com a on-line, assim eles possuem muito mais liberdade para decidirem o que, quando, onde e por quanto desejam adquirir um determinado produto ou serviço. Podemos ir além nesse cenário, com todas as possibilidades de contato disponibilizadas pela tecnologia, esses clientes hoje observam as marcas de perto e de maneira contínua, ás vezes até sistemática, dependendo do que a empresa disponibiliza no mercado, observando mais do que os produtos ou serviços ofertados, mas como essa marca se relaciona com a sociedade e como ela se comunica.
Algumas pesquisas indicam que mais de 60% dos clientes mesclam experiências físicas com a on-line, assim eles possuem muito mais liberdade para decidirem o que, quando, onde e por quanto desejam adquirir um determinado produto ou serviço.
Enquanto clientes, evoluímos muito nas percepções de valor. “Custo e valor são duas coisas muito diferentes.” Repetiu Backy Bloom, frase ensinada por Luke Brandon, seu Editor Chefe. Bye-bye o desejo por coisas que você nem sabia que precisava. Considerar o cliente de fato como centro é vital, desenvolver posturas de personalização às interações realizadas nos pontos de comunicação, através das plataformas disponibilizadas ao mercado, além de aumentar a quantidade desses pontos, é imprescindível, mas o mais importante é que estes pontos estejam abastecidos de muito Customer Experience, ora, o que seria isso? CX, como é mais conhecido, é um conjunto de interações que ocorrem ao longo de todas as jornadas dos clientes e tem o objetivo de atender, da maneira mais efetiva possível, seus desejos e necessidades. Qualquer serviço disponibilizado ao cliente tem como foco uma experiência memorável de atendimento.
Qualquer serviço disponibilizado ao cliente tem como foco uma experiência memorável de atendimento.
Sua marca precisa ser inovadora de verdade, velhas campanhas de desconto para o dia dos namorados ou o famoso Black Friday “brasileiro” não surpreendem mais e nem estabelecem essa conexão tão almejada, só as marcas que signifiquem e despertem admiração e respeito pelos clientes avançarão. Esse é o início, o meio e o fim.
“Você me contratou para criar um produto que venda e não para vender um produto.” Fala de Luke Brandon, Editor Chefe da Revista Fictícia Economias de Sucesso, pertencente ao também fictício Grupo de publicações Dantay West. ― Delírios de Consumo de Becky Bloom. Isso me faz lembrar um caso real de um Grupo de Publicações próximo, mas seria assunto para outra publicação.
Vale assistir!
Data de lançamento 10 de abril de 2009 (1h 46min)
Direção: P.J. Hogan
Elenco: Isla Fisher, Hugh Dancy, Krysten Ritter mais
Gênero: Comédia
Nacionalidade: EUA